Deze case werd mij toegezonden door een leidinggevende van een afdeling bij een woningstichting die in een training een aantal oplossingsgerichte technieken had geleerd.
Als leidinggevende van de afdeling Dagelijks Onderhoud bij de Woningstichting heb ik te maken met diverse aannemers die in opdracht van ons reparaties uitvoeren. Een van de aannemers, een loodgieterbedrijf, kwam veelvuldig zijn afspraken met de bewoners niet na. Diverse gesprekken met hun uitvoerder en directeur, betreffende het nakomen van afspraken, leverden niets op. Soms ging het een week beter, daarna vervielen ze weer in hun oude gewoontes.
Na het voor de zoveelste keer niet nakomen van de afspraken heb ik de directeur (Jan) van het bedrijf uitgenodigd voor een gesprek. Voor het gesprek had ik voor mijzelf bepaald wat het doel moest zijn. Waar ik in het verleden emotioneel reageerde had ik mezelf nu voorgenomen om zakelijk te blijven en constant aan mijn doel te blijven denken.Jan was op tijd voor zijn afspraak en ik gaf hem een rondleiding door onze net verbouwde entreehal. Hierna kwam ik snel terzake. Ik begon als volgt; “Jan, ik wil graag met jullie blijven samenwerken. Om de samenwerking te laten slagen is het belangrijk dat jullie de afspraken met onze huurders nakomen. Hoe kun je ervoor zorgen dat jullie in de toekomst jullie afspraken nakomen?” Hij zei dat hij heel graag met ons wilt blijven samenwerken en dat hij zijn medewerkers op hun hart zou drukken wat onze wensen zijn en hoe belangrijk het nakomen van afspraken voor ons is. Intern zou hij er per direct bovenop gaan zitten en zou hij geen excuses meer tolereren van zijn medewerkers. Hij verzekerde mij dat het niet weer zou gebeuren en maakte met mij de afspraak dat wij tot het eind van dit jaar geen klachten meer zouden krijgen van bewoners betreffende het niet nakomen van afspraken. Tevreden gaven we elkaar een hand en gingen onze weg. Over dit gesprek had ik na afloop een goed gevoel omdat ik zulke toezeggingen nog niet eerder van hem had gekregen. Hij draaide er vaak maar wat omheen en maakte slim gebruik van mijn emoties.Twee weken na ons overleg had Jan een gesprek met mijn directeur waarin hij mij de complimenten maakte over het gesprek. Hij had haar verteld dat mijn optreden kort, duidelijk en zakelijk was en dat hij dit zeer prettig vond. Tot op heden, 21 oktober, hebben wij geen klachten ontvangen van bewoners!
Tags: Cases, Gasten, Leidinggeven
2 Reacties
Beste Erik,
Je zegt dat je de manager in kwestie vooral wilt feliciteren met het feit dat hij in staat is gebleken zichzelf te veranderen. Dat is een prachtig compliment voor deze manager. Ik kan hier niet in details treden over een andere indrukwekkende verandering die deze manager heeft doorgemaakt de afgelopen jaren maar jouw opmerking is inderdaad zeer van toepassing op hem!
Allereerst wil ik deze leidinggevende even feliciteren met het behalen van dit resultaat. Niet zozeer om het feit dat hij geen weerwoord kreeg en geen klachten meer ontvangt, maar meer omdat hij in staat is gebleken zichzelf te veranderen. Daar waar hij spreekt over ‘slim gebruik maken van emoties’, kan het volgens mij ook zo zijn, dat deze meneer in eerdere gesprekken niet zo duidelijk is geweest. Niet bewust, maar meer ervan uitgaande dat de ander wel begrijpt wat je eigenlijk bedoeld en dus ook aan jouw onuitgesproken verwachtingen zal voldoen. Door helder neer te zetten wat je wilt en bedoelt, zie je dat dit een duidelijke (gedrags)verandering bij de ander teweeg kan brengen.