Frank is een team manager die de hulp inschakelt van een management coach om de financiële prestaties van zijn team te verbeteren. Hieronder een (enigszins gestileerde) weergave van die gesprekken.
Bron: Doen wat werkt
COACH: Frank, je vertelde me dat de financiële prestaties van je team de laatste zes maanden tegenvallen en dat het team nu ernstig achterblijft ten opzichte van het budget. En de reden voor ons gesprek is dat jij mijn hulp en advies wilt hebben over hoe je dit kunt verbeteren. Klopt dat?
FRANK: Klopt, ik kan echt wat goed advies gebruiken.
COACH: Oké, zou je ten eerste eens kunnen uitleggen hoe het precies een probleem is dat je team achterloopt op het budget?
FRANK: Dat is makkelijk. Als wij het budget niet halen dan is dat slecht voor iedereen in het team. We moeten dan misschien zelf teamleden ontslaan, wat ik vreselijk zou vinden. Voor mij persoonlijk zou het ook heel rot zijn. Ik ben ambitieus om promotie te maken in het bedrijf maar als de zaken zo doorgaan dan kan ik dat op mijn buik schrijven.
COACH: Hmm… Ik snap waarom het erg belangrijk voor je is om deze situatie te veranderen, Frank.
FRANK: Ja ik moet absoluut een manier vinden.
COACH: Stel dat deze coaching achter de rug is en dat het nuttig zal zijn geweest…. Waaraan zul je dat achteraf merken?
FRANK: Ik zou merken dat het nuttig was geweest als ik een onmiskenbare verbetering in de financiële resultaten zou zien op onze maandelijkse overzicht.
COACH: Aha. Hoe zou die onmiskenbare verbetering er concreet uitzien?
FRANK: Nou, we zitten nu op een productiviteitsniveau van 49%. De gemiddelde maandtarget is 63%. Mijn korte termijn doel is om terug te komen op target binnen drie maanden. Zo zal het voor iedereen duidelijk zichtbaar zijn dat we weer op de goede weg zijn.
COACH: Goed, dus binnen drie maanden wil je op een productiviteitsniveau van 63% zitten?
FRANK: Ja.
COACH: Hoe zou dat helpen?
FRANK: Het zou meer baanzekerheid voor mijn team betekenen. Het zou ervoor zorgen dat de business unit manager niet in mijn nek hijgt. Het zou ook goed zijn voor mijn reputatie. Het zou bewijzen dat ik in staat ben om een slecht presterend team te veranderen in een goed functionerend team.
COACH: Dat klinkt prima. Wat kun je doen als je dat bereikt hebt?
FRANK: Dan zou ik weer kunnen gaan bouwen. Nu moet ik me richten op het repareren van dingen. Dan kan ik weer bouwen, zowel aan het team als aan mijn carrière.
COACH: Frank, het is heel belangrijk voor je om de financiële prestaties van je team te verbeteren. Kun je me vertellen welke dingen daarin nu al goed gaan?
FRANK: … Nou … we hebben een goede kostenbewaking. Dat is niet het probleem. We moeten onze sales verhogen. De kosten gaan goed.
COACH: Mooi, je bewaakt de kosten goed? Wat gaat er nog meer goed?
FRANK: Drie van de zeven professionals presteren vrijwel op target. De andere drie zitten er duidelijk onder.
COACH: Oké, dus drie zitten er al op hun target. Wat gaat er nog meer goed?
FRANK: Umm… We hebben uitstekende lange-termijn relaties met klanten.
COACH: Aha, het is belangrijk om die te hebben. Wat gaat er nog meer goed?
FRANK: Laat me eens denken… onze toegevoegde waade voor klanten is goed. Onze professionals hebben verstand van hun vak. Dus we hebben ze iets waardevols te bieden.
COACH: Dat is ook geen slecht punt (beiden lachen). Dus er zijn een paar echt belangrijke dingen die al aanwezig zijn?
FRANK: Inderdaad, dat is zo. Dus ik neem aan dat er enige hoop is op succes… (glimlacht)
COACH: (glimlacht ook) Zo klinkt het wel ja!
COACH: Het doel is om de financiële prestaties van je team te verbeteren. Mag ik je eens vragen: ben je er in het verleden als eens in geslaagd om één of meer van teamleden te helpen om hun financiële prestaties te verbeteren?
FRANK: Dat is een ontzettend goede vraag! Ja, dat ben ik zeker. Het gebeurt voortdurend, het is een belangrijk onderdeel van je baan als team manager. Dus, ja zeker.
COACH: Wat is een mooi voorbeeld van hoe jij een teamlid wel eens hebt geholpen om dat te doen?
FRANK: Umm… Het beste voorbeeld zou het begin van afgelopen jaar kunnen zijn toen ik een speciale teamvergadering heb belegd over onze financiële prestaties. In die meeting heb ik hen volledig geïnformeerd over hoe we het deden en ik heb ze grafisch laten zien hoe wij presteerden ten opzichte van het budget, wat niet goed was trouwens. Wat ik gewoon deed was ze helemaal betrekken bij het proces om de resultaten te verbeteren. En dat werkte goed.
COACH: Interessant. Hoe hielp dat?
FRANK: Om eerlijk te zijn weet ik niet precies wat ik deed om het zo goed te laten werken. We hebben ons budget vorig jaar gehaald. Na die meeting kon ik directe verbetering zien van de resultaten. Ik kon ook een algemene verandering zien in de houding van mensen. Mensen waren actiever en het leek alsof er ook meer werd samengewerkt.
COACH: Wat deed jij zelf om dit zo goed te laten verlopen?
FRANK: Ummm….. Misschien twee dingen. Het eerste is dat ik ze alle informatie gaf, zowel over het budget als over onze resultaten. Het tweede is dat ik alleen mijn zorgen heb geuit en ze niet heb verteld wat ze moesten doen.
COACH: Heb je dat niet gedaan? Hoe hielp dat?
FRANK: Ik denk dat het hen dwong om zelf creatief te zijn in het vinden van een aanpak.
COACH: Heel slim. Hoe wist je dat het niet goed zou zijn om ze te vertellen wat ze moesten doen maar dat je in plaats daarvan het aan hen moest overlaten om te bedenken wat ze moesten doen?
FRANK: Ha, dat wist ik niet! Ik wist gewoon niet wat ik ze zou moeten opdragen. Het is namelijk zo dat ik niet zo erg veel van de details van hun werk afweet. Dus in dit geval is mijn onwetendheid een onverwacht voordeel geworden (Lacht).
COACH: Wow, wat gebeurde er toen?
FRANK: Nog diezelfde vergadering kwamen er een paar heel goede en praktische ideeën naar voren. Ze begonnen elkaar ook te helpen. Ik zat er gewoon bij en luisterde vooral. Het was heel leuk.
COACH: Dat is inderdaad een heel mooi voorbeeld! Dus jij hebt de teamvergadering geregeld, ze volledig geïnformeerd, je zorgen gedeeld en ze niet verteld wat ze moesten doen. Je liet de bal helemaal bij hen liggen.
FRANK: Yep. Dat is wat er gebeurde.
COACH: Frank, je hebt me net verteld over de teamvergadering van afgelopen jaar. Hoe is die situatie relevant voor de huidige situatie waarin je team zich bevindt?
FRANK: Zeer relevant! Het is hoog tijd om weer zo’n teamvergadering te beleggen. Wat stom van me dat ik dat niet hebt bedacht!
COACH: Dat klinkt als een heel goed idee. Hoe zou je dat aanpakken?
CHARLES: Nou, ik ga hem gewoon direct beleggen. We doen het precies zoals de vorige keer. Ik bereid alle relevante informatie voor en dan wacht ik op de reactie.
****
COACH: Ha Frank. Het is nu drie weken geleden sinds ons laatste gesprek. Ik ben heel benieuwd wat er beter gaat.
FRANK: Umm… eigenlijk gaan er verschillende dingen beter. De vergadering liep heel goed. Het hielp om het algemene bewustzijn in het team te versterken van hoe belangrijk het is dat we onze resultaten verbeteren te versterken.
COACH: Prachtig, het bewustzijn is er. Hoe helpt dat om vooruitgang te boeken in de richting van het doel?
FRANK: Eerlijk gezegd helpt dat een boel. Ik heb gemerkt dat mensen klanten vaker bellen, dat ze meer afspraken maken met klanten en dat ze elkaar meer helpen. Dat gebeurde de vorige keer ook.
COACH: Hoe helpt dit alles om de omzet daadwerkelijk te verhogen?
FRANK: Dat is een beetje te vroeg om te kunnen zeggen. Maar de eerste verbeteringen lijken er al te zijn. We hebben een heel interessante opdracht binnengehaald. En er zijn nu ook enkele leads die echt veelbelovend lijken..
COACH: Hoe zorg jij ervoor dat dit alles gebeurt?
FRANK: Ik informeer ze. Ik praat met ze. Ik deel mijn zorgen. En ik betrek ze door ze ideeën naar voren te laten brengen en initiatieven te laten nemen. Het activeert ze.
COACH: Dat klinkt allemaal heel goed! Wat kun jij doen als een volgend klein stapje richting het doel?
FRANK: Als een volgend stapje ga ik korte gesprekjes voeren met alle individuele teamleden. Ik gebruik dezelfde benadering. Ik zorg ervoor dat ik de meest actuele informatie voor ze heb en ik vraag ze om hun ideeën.
COACH: Dat klinkt als een goed idee om uit te proberen.
****
COACH: Hallo Frank, dit is nu ons vierde gesprek. Wat zouden we moeten bespreken om de tijd nuttig te besteden?
FRANK: Nou, de dingen beginnen nu echt goed te lopen. We presteren nu iets boven target, dus we beginnen onze zwakke start een beetje goed te maken. De business unit manager kwam vorige week zelfs even langs om me specifiek te complimenteren met onze resultaten. Ik heb dat compliment direct doorgespeeld aan het team. Het was toch vooral hun prestatie om dit voor elkaar te krijgen.
COACH: Nou gefeliciteerd zeg! Wow, Ik vind dat je echt een prima prestatie hebt geleverd.
FRANK: Bedankt.
COACH: Geen dank. Dus, wat zou je nu willen bespreken?
FRANK: Ik ben blij dat je dat vraagt want ik denk dat ik nu geen verder advies nodig heb over de financiële resultaten. Ik denk dat we nu op de goede weg zijn en wel weten hoe vanaf hier ermee verder moeten.
COACH: Ok.
FRANK: Omdat we nu een uur tot onze beschikking hebben vroeg ik me af of we misschien over mijn carrière kunnen praten? Ik vertelde je dat ik ambitieus ben en graag een promotie zou willen. Maar ik weet niet goed hoe ik dat moet aanpakken. Is dat iets wat we zouden kunnen bespreken?
COACH: Natuurlijk. Wat zou een goede manier zijn om dat onderwerp te bespreken?
