Afgelopen week werkte ik twee dagen met vier Human Resource Adviseurs in Londen, die al meer dan 2 jaar nauwelijks een woord meer met elkaar hadden gewisseld. De eerste dag sprak ik met elk van hen apart, en het doel van die gesprekken was de problemen te erkennen en onderkennen en een basis te leggen voor een constructieve bijeenkomst de volgende dag.

Individuele gesprekken: sturen op nut en creeren van platform

De eerste vrouw die ik sprak, vertelde dat twee collega’s agressief waren en al jaren intimiderend gedrag vertoonden en dat zij daardoor letterlijk ziek was geworden van de stress. Elke dag ging zij naar haar werk met de vrees wat haar collega’s nu weer zouden zeggen en doen om haar het leven zuur te maken. In de negen maanden dat ze ziek thuis was, had ze een klacht ingediend en er was een onderzoek ingesteld. Uit dat onderzoek was gebleken dat er geen bewijs was van pesten op het werk, maar dat de werkverhoudingen zo slecht waren dat een bijeenkomst met een oplossingsgerichte facilitator werd geadviseerd. In het tweede gesprek werd dit beeld van agressieve en intimiderende collega’s bevestigd. De eerste twee vrouwen schetsten een beeld van de twee andere vrouwen als waren zij duivels. Dit woord werd ook letterlijk gebruikt; zij zijn kwade duivelse krachten. In het tweede gesprek vertelde de Human Resource Adviseur dat zij er sterk aan twijfelde of ze het wel aandurfde om de volgende dag met alle vier in dezelfde ruimte te verkeren.

Ik werd steeds benieuwder naar die andere twee vrouwen. Die bleken te komen met hun eigen pijn en problemen. Zij kwamen zeer defensief het gesprek binnen die eerste dag. Ze waren de afgelopen periode zo veel en vaak aangeklaagd als “pesters” dat ze zich alweer hoedden voor de volgende persoon die hen zou veroordelen als de schuldige pestkoppen. Toen dat oordeel niet kwam en de welwillendheid en het begrip voor hun perspectief alle aandacht kreeg in het gesprek, waren zij beiden in staat om:

Hun eigen problemen te benoemen
Te erkennen dat zij wel begrepen dat hun harde grappen voor pesten konden worden aangezien
Te erkennen dat ze geschokt waren dat iets wat zij als wellicht harde maar toch leuke grappen hadden ervaren iemand anders zo van streek had gemaakt dat zij zich ziek had gemeld.

In de individuele gesprekken werden de volgende oplossingsgerichte interventies gedaan:

Het leggen van de relatie: wat doe je, wat vind je leuk aan je werk, waar ben je goed in
Het erkennen van het perspectief van de gesprekspartner: hoe ervaar jij de huidige situatie? wat is er lastig voor je? Hoe is het lastig voor je?
Het sturen op nut en op gewenst toekomstperspectief: waaraan zou je merken dat de dag morgen iets nuttigs heeft gebracht? Waaraan zou je merken dat het nuttige tijdsbesteding is geweest morgen? Wat zou er dan beter gaan en zijn veranderd?

Die eerste dag bleek in de individuele gesprekken dat alle vier tegenwoordig ’s ochtends in de auto naar hun werk kwamen, vol angst wat die dag nu weer aan narigheid zou gaan brengen. En dat zij allevier erg op zagen tegen de bijeenkomst de volgende dag en weinig hoop hadden dat er verbetering kon optreden.

Teambijeenkomst: onderkennen van problemen en schetsen van een gezamenlijke gewenste toekomst

De volgende dag waren er drie vrouwen aanwezig. De vierde zat vast in de file. We spraken af te wachten tot zij er zou zijn. En toen was het stil…doodstil. De spanning was om te snijden. De communicatie ging alleen naar mij en men keek elkaar niet aan. Toen we allemaal compleet waren, gaf ik eerst korte oplossingsgerichte feedback. Ik uitte mijn waardering voor het feit dat ze allemaal gekomen waren, omdat ik me realiseerde dat dat moed vroeg en niet gemakkelijk was.

Ik gaf vervolgens alle thema’s aan die in elk van de gesprekken naar voren waren gekomen. Bijvoorbeeld: alle vier gaven aan veel last te hebben de huidige werksituatie, allemaal op hun eigen manier. Alle vier gaven aan hun werk heel belangrijk te vinden en erg betrokken te zijn bij het neerzetten van kwaliteit. Alle vier gaven ze aan dat zij hun interne klanten goed wilden bedienen en dat het daarvoor erg belangrijk was te beschikken over de juiste informatie van de andere HR adviseurs. En allen gaven aan dat het gebrek aan communicatie de kwaliteit van hun werk negatief beïnvloedde. Alle vier gaven aan dat een betere werksfeer hun erg zou helpen om met plezier hun werk te kunnen doen. Alle vier gaven aan in 2008 vooral met wat meer gemak en ontspanning naar het werk te willen komen.

Er ontstond door deze feedback een yes-set. Men knikte en zei dat het klopte. Ook kreeg men via mij de informatie over de andere drie, zonder dat er iets vertrouwelijks werd weggegeven. Door deze yes-set kwamen ook alle vier de vrouwen met hun eigen antwoord op de eerste vraag: wat zou je graag willen zeggen of vragen aan je collega’s nu we hier bij elkaar zijn?

Het eerste uur werd besteed aan het onderkennen van de problemen van alle vier. Vragen werden gesteld aan elkaar en de gemoederen liepen soms op, en de interventies waren erop gericht ze te helpen elkaar goed te begrijpen en de uitingen zo constructief mogelijk te laten zijn. Veel oplossingsgericht samenvatten en erkennen en constructief ombuigen door vragen te stellen. Tijdens dat uur kwamen de “pesters” met excuses, en hoewel dit slechts een pleister was voor alle pijn deed de erkenning goed.

Ik vroeg of er voldoende was gezegd en gevraagd om te kunnen kijken naar de toekomst. En men gaf aan dat dat zo was. Ik kondigde aan dat ik na een korte pauze de vraag aan hen zou gaan stellen hoe ze aanstaande maandag graag naar hun werk zouden komen, wat er dan beter zou zijn. Dit is een toekomstprojectie-vraag.

Na de pauze bleek dat men de gedachten al over de vraag had laten gaan. In een half uur tijd kwamen ze allevier met het beeld van een goede werkdag aanstaande maandag. Het bleek dat ze elkaar goed konden aanvullen in hoe het zou zijn als ze ontspannener naar hun werk zouden komen maandag. Abstracte termen als vertrouwen, respect e.d. werden concreet gemaakt door te vragen “waaraan zou je merken dat je elkaar kunt vertrouwen en elkaar met respect behandelt”? Zo ontstond een duidelijk plaatje van de concrete, positieve doelen die zij allemaal wilden bereiken. Er kwam ook veel verheldering, doordat ze informatie van elkaar kregen werd de negatieve puzzel die ze van elkaar hadden gelegd een beetje een positievere puzzel te zijn. Ze concludeerden dat door het gebrek aan communicatie zij een heel negatief beeld van elkaar hadden gemaakt en elk gedrag negatief hadden geinterpreteerd. En dat ze in plaats daarvan voortaan vragen wilden stellen aan elkaar en negatieve roddels van anderen geen ruimte meer wilden geven.

Er kwamen drie flipovervellen vol met alles wat alle vier de vrouwen allemaal heel graag wilden bereiken. Midden in die inventarisatie zei één van de vrouwen verbaasd:”Goh, dat we dat allemaal willen zeg…, ik had nooit gedacht dat we zo konden praten met elkaar….”

Er werd geglimlacht en zelfs hardop gelachen, men keek elkaar aan, werd enthousiast en liet de ander uitpraten, van stemverheffing was alleen nog sprake uit enthousiasme. Ze spraken af hoe ze elkaar informatie wilden geven, en over welke aspecten van het werk, hoe ze op elkaars kamer wilden kunnen komen om iets te vragen of iets te vertellen. En het gesprek ging steeds meer over werkinhoudelijke onderwerpen en de afstemming daarover onderling. Het was na de inventarisatie van hoe een goede werkdag eruit zou zien voor de adviseurs logisch om afspraken te maken met elkaar.

Toen kwam de lunch, en tijdens die lunch ontspon zich een gesprek tussen de adviseurs over de veranderingen in de organisatie en wat ze wilden afstemmen en vragen aan de leiding over die veranderingen. Het was een levendig gesprek. Na de lunch gingen ze terug naar hun kantoren.

Over een tijdje heb ik een follow up met deze vier vrouwen. Dan zal ik starten met de vraag “wat is er goed gegaan de afgelopen periode”. Dus, deze case wordt vervolgd…

Bron: www.noam.nu

Training oplossingsgericht werken in organisaties (februari)

Tags: case, Cases, Coaching & advisering, conflicthantering, Gasten, mediation, oplossingsgericht-werken