Oplossingsgerichte verbetering van bedrijfsprocessen

Onlangs vroeg ik organisatie-adviseurs hoe zij de de oplossingsgerichte aanpak gebruiken. Vandaag kreeg ik de onderstaande reactie toegezonden van Michiel Bontenbal:

Soort advisering: Bij een nieuw Nederlands energiebedrijf geef ik advies hoe de verschillende managers/medewerkers de bedrijfsprocessen kunnen verbeteren, vaak vanuit de LEAN gedachte. Het bedrijf heeft circa 120 complexe administratieve processen die het bijvoorbeeld mogelijk maken dat onze 800.000 klanten een factuur krijgen, een verlengingsaanbod krijgen of kunnen verhuizen. Als relatief jong energiebedrijf is het bedrijf volop in ontwikkeling en veel bedrijfsprocessen functioneren nog verre van optimaal. Gelukkig heeft iedereen bij de organisatie de wil om dit te verbeteren!

Wanneer ik voor het eerst van de oplossingsgerichte benadering hoorde en deze ben gaan gebruiken: Kort nadat in dienst trad, heb ik voor het eerst -via managementsite.nl-  van de oplossingsgerichte aanpak gehoord. Inmiddels heb ik twee van je boeken gelezen: Doen wat werkt en Paden naar Oplossingen. En uiteraard wekelijks de NOAM-nieuwsbrief!

Hoe ik de oplossingsgerichte aanpak gebruik: Het oplossingsgerichte werken gebruik ik inmiddels dagelijks in mijn werk. Ik merk ook dat ik de oplossingsgerichte aanpak óók privé gebruik, maar dat terzijde.
Mijn aanpak is vooral faciliterend: ik leid workshops, hou interviews, voer gesprekken en geef gaandeweg mijn advies. In de workshops en interviews gebruik ik vaak de oplossingsgerichte vragen, zoals de schaalvraag, de continueringsvraag, de wat-gaat-er-betervraag en de nuttigvraag. Ook de wondervraag en de eerdere successenvraag (vaak in de vorm van een suggestie) komen vaak voorbij.

Hieronder twee voorbeelden van hoe ik de schaalvraag recent heb gebruikt.

Voorbeeld 1

In acht verschillende workshops heb ik – als opwarmertje – gevraagd aan de deelnemers met welk cijfer zij de verschillende processen beoordelen. Tijdens de workshops heb ik gemerkt dat het geven van een cijfer heel positief bijdraagt. De workshops gaan dan niet meer over ‘alles wat er mis gaat’ maar gaan dan ook over zaken die wél goed gaan. Het schalen stemt iedereen positiever, ook omdat iedereen ervaart dat het cijfer minder slecht is dan verwacht. Per workshop kost het cijfer geven plus het bespreken ervan ongeveer 10 minuten. Hieronder het resultaat:

Het resultaat spreekt volgens mij voor zich. Het management gebruikt deze informatie om te sturen welke processen prioriteit hebben voor verbetering. In 2010 gaan we dit herhalen en de cijfers vergelijken.

Vaak laat ik deze schaalvraag volgen door de continueringsvraag en/of de platformvraag. Vanaf daar stellen we gezamenlijk het platform vast wat er nog verbeterd kan worden.

Voorbeeld 2: Schalen van haalbaarheid en toegevoegde waarde. Hieronder wil ik je een ander voorbeeld geven hoe ik de schaalvraag  toepas. Het bedrijf is voortdurend op zoek naar ‘low hanging fruit’ voor procesverbeteringen. Met het stellen van twee schaalvragen proberen we dat vaak inzichtelijk te maken. Het betreft de volgende twee vragen:

• Wat is de haalbaarheid van dit verbeterpunt? (Schaal: Eenvoudig, Gemiddeld, Moeilijk, x-as)
• Wat is de toegevoegde waarde van dit verbeterpunt? (Schaal: Hoog, Middel, Laag, y-as)

Onlangs heb ik een workshop gefaciliteeerd waarbij we gezamenlijk de prioriteit van het wegwerken van backlog bepaalden. Die workshop heeft geresulteerd in het volgende plaatje:

De punten in het vak rechtsbovenin zijn dus het ‘low hanging fruit’. De verschillende managers (hun namen staan tussen haakjes) en de COO gebruiken het resultaat. In januari mag ik een vervolg workshop organiseren.

Hoe de oplossingsgerichte aanpak me helpt in mijn werk

Ik ben bijzonder blij met de oplossingsgerichte aanpak. Het belangrijkste voordeel van de oplossingsgerichte aanpak is dat deze focust op de oplossing en niet op het probleem. Het focussen op wat goed gaat (schaalvraag, continueringsvraag, wat-gaat-er-beter vraag) stemt iedereen positiever. Ik heb onlangs het boek ‘Positivy’ van Barbara Fredrickson gelezen en ben mede door dat boek overtuigd van het nut van positiviteit.

Ik  weet dat ik nog steeds veel te leren heb en nog flink kan groeien in de oplossingsgerichte benadering. Ik ben er in ieder geval druk mee bezig. De komende periode ga ik verder aan de slag met het verder integreren van de oplossingsgerichte benadering binnen mijn dagelijkse werk.

Ik dank je voor de inspiratie die je me gegeven hebt!

Vriendelijke groet,

Michiel Bontenbal