Van een manager bij een onderwijsbegeleidingsdienst kreeg ik de vraag hoe je oplossingsgerichte principes en technieken kunt toepassen in offertes en en e-mails. Een interessante en belangrijke vraag. Oplossingsgericht werken wordt meestal vooral geassocieerd met gespreksvoering maar er is geen enkele reden waarom het niet ook bij schriftelijke communicatie zou kunnen worden toegepast. Hier zijn, voor de vuist weg, enkele suggesties om uw schriftelijke communicatie iets oplossingsgerichter te maken:
- Stuur op nut. Vraag van tevoren wat de wens van de ander met betrekking tot je tekst is. Het is misschien wat tegenintuïtief maar wanneer je een offerte moet schrijven dan kun je heel goed vragen aan je klant hoe hij of zij wil dat je offerte eruit komt te zien, hoe lang die ongeveer moet worden en welke onderdelen er in ieder geval in zouden moeten komen.
- Maak het eenvoudig: maak je formuleringen en structuur van je tekst niet ingewikkelder dan strikt noodzakelijk. Het schrijven van een eenvoudige tekst lijkt gemakkelijk maar dit is niet het geval. Het kost vaak meer tijd en aandacht. Maar eenvoudige en overzichtelijke teksten zijn gemakkelijker te begrijpen voor lezers en daarom minder belastend en prettiger.
- Sluit aan bij het taalgebruik van de ander: gebruik sleutelwoorden van de anderen en bij de stijl van communiceren van de ander. Wanneer je aansluit bij de manier van communiceren van de ander is het voor die ander gemakkelijk om het gevoel te hebben dat hij of zij begrepen wordt. Ook ontstaat er sneller sympathie en enthousiasme.
- Reageer adequaat: wanneer je reageert op een e-mail sluit dan aan op wat de ander schrijft en vraagt. Het is voor de ander fijn en duidelijk als je al zijn of haar vragen beantwoordt en op alle opmerkingen een reactie geeft.
- Formuleer positief: Formuleer waar mogelijk concreet en positief. In het algemeen is het wat gemakkelijker en prettiger voor anderen om op positieve taal te reageren dan op negatieve taal.
- Activeer de ander: stel goede vragen in je e-mail. Het is prettig voor de ander wanneer hij of zij duidelijk kan lezen wat er van hem of haar verwacht wordt.
- Motiveer je keuzes en beslissingen compact, duidelijk en positief. Het geven van een duidelijke reden in positieve termen voor jouw keuzes leidt er eerder toe dat deze goed worden begrepen en geaccepteerd.
- Toets of je de ander goed begrepen hebt en of je tekst bruikbaar is voor de ander. Het werkt vaak goed om aan het eindelijk van je tekst expliciet te toetsen of deze aansluit bij de verwachtingen van de ander.
- Nodig uit tot interactiviteit: nodig uit tot reacties en wees bereid om je te laten aanvullen, bijsturen of corrigeren. Hierdoor hoeft de ander zich niet bezwaard te voelen om aanpassingssuggesties naar voren te brengen.
- Wanneer je in een offerte meer of iets anders aanbiedt dan waar je klant om gevraagd heeft zet dat dan als een aparte module in je tekst zodat de klant het gemakkelijk kan kiezen of negeren.
Tags: communicatie, oplossingsgericht, schriftelijk, taal
Goed artikel over schriftelijke communicatie. Maar eigenlijk weten we die dingen al erg lang. Alleen we doen het niet. Daarom blijft communicatie, zowel verbaal als schriftelijk, zo moeilijk.
Eva Joos