NOAM Trainingen: vooruit in oplossingsgericht werken
In gesprekken met managers merk ik vaak dat zij het nogal eens moeilijk vinden om medewerkers aan te spreken op dingen die nog niet volgens de verwachting lopen (stel, punt X loopt nog niet goed). Hier zijn enkele aanpakken die ik in de praktijk tegenkom:
1. “Hoe vind je zelf dat het gaat?”
Het goedbedoelde aan deze aanpak is dat er ruimte geboden wordt aan de medewerker om zijn kijk te geven. Maar vaak blijkt deze aanpak averechts te werken. Medewerkers reageren nogal eens argwanend op een dergelijke vraag (“Waar wil je naar toe?”). En medewerkers noemen vaak niet uit eigen beweging punt X. Als de manager eenmaal terzake komt in het gesprek (“X loopt nog niet helemaal goed”) reageren medewerkers nogal eens defensief en geirriteerd.
2. “X loopt nog niet goed”
“Ik wil je even spreken over X. Dat loopt nog niet goed. Ik wil graag dat je dat zus en zo doet.” Het goede aan deze aanpak is dat er niet omheen gedraaid wordt. De manager is eerlijk en komt ter zake, de medewerker hoeft er niet naar te raden. Wat wel een nadeel van deze benadering is, is dat medewerkers nogal eens defensief reageren en er op beginnen te wijzen dat ze dingen goed hebben aangepakt en dat er redenen zijn waarom nog niet alles goed loopt. In deze directe dit-gaat-niet-goed missen mensen vaak waardering voor wat zij al wel goed hebben gedaan.
3. “ABC gaat goed maar X nog niet”
Het sterke van deze aanpak is dat de manager niet alleen over wat er nog goed is praat maar ook over wat er al wel goed gaat. De boodschap is dus vollediger. Toch reageren medewerkers nogal eens defensief op dit soort boodschap. Het is alsof ze alleen maar reageren op het tweede deel ervan. Hoewel de waardering in het eerste deel geuit werd (ABC gaat goed) lijkt het alsof het tweede deel (maar X nog niet) het eerste deel weer uitwist. Managers die een dergelijke aanpak heel goed bedoeld uitproberen vragen me soms vertwijfeld: hoe moet ik het dan doen. Wat moet ik doen om te laten merken dat ik wel degelijk tevreden ben over ABC? Wat moet ik doen om zodanig over X te praten dat mensen niet defensief worden?
Een op oplossingsgerichte principes gebaseerde vorm blijkt vaak goed te werken:
4. “ABC gaat goed. ….. De volgende stap is X”
Deze aanpak heeft twee kenmerken:
- De waardering wordt specifiek geuit en de medewerker krijgt even de gelegenheid (als hij dat wil om te reageren).
- Nadat het punt van waardering is geuit wordt niet het woord MAAR gebruikt. In plaats daarvan wordt dat wat nog niet volgens de bedoeling verloopt gepresenteerd als de volgende stap vooruit. Hierdoor zorg je ervoor dat de geuite waardering (“ABC gaat goed”) niet wordt teniet gedaan maar gewoon blijft staan.
Een voorbeeldje:
Manager: Ik wil je graag even spreken over de klantpresentatie die je gisteren hebt gedaan.
Medewerker: Um…Ok, prima. Waar gaat het over?
Manager: Ik vond je presentatie er erg mooi uitzien. De layout zag er heel strak uit en hij sloot ook prima aan bij onze huisstijl. Het zag er erg professioneel uit op deze manier. Ik kan merken dat je daar steeds beter in wordt.
Medewerker: Dank je. Ik heb er aardig wat tijd in zitten om het zo te krijgen.
Manager: Dat is goed te zien. Het resultaat is er naar.
Medewerker: Goh, bedankt. Leuk om te horen.
Manager: Als mooie volgende stap om je presentaties steeds beter en effectiever te maken zou ik graag willen dat je de structuur van je presentaties gaat vereenvoudigen zodat het voor klanten nog beter te begrijpen is en nog overtuigender wordt.
Medewerker: O… ok…. Pf…. Lastig. Het is zoveel informatie…. Ik heb er al heel erg mee zitten worstelen wat ik nou wel moet vertellen en wat niet en in welke volgorde.
Manager: Logisch, het is ook helemaal niet zo eenvoudig.
(enz)
Tags: aansturen, constructief, defensief, ja-maar, Leidinggeven, volgende-stap
[...] ook: De volgende stap /* */ /* [...]