Feedback geven en ontvangen is essentieel. Hoe goed we namelijk ook ons best doen: we leveren niet altijd automatisch uitstekende prestaties. We hebben evaluatieve informatie nodig om te weten wat er van ons verwacht wordt, hoe we overkomen en wat we goed doen en wat beter kan of moet. Anderen hebben soms meer deskundigheid of vaardigheden, bekijken je gedrag vanuit een ander perspectief, en beschikken over andere informatie. Als feedback goed verloopt in organisaties hebben mensen interesse voor signalen over de effecten van hun eigen gedrag en sturen zij elkaar constructief bij. Maar goedbedoelde feedback wordt nogal eens verkeerd opgevat en kan dan ellendig uitpakken.
Het komt nogal eens voor dat het geven en ontvangen van feedback problemen oplevert. Feedback wordt namelijk nogal eens als persoonlijke kritiek beleefd en kan dan heftige emoties opwekken die ons fysieke activeringssysteem prikkelen: ons hart gaat sneller kloppen, we ademen steeds vlugger en het zweet breekt ons uit. Hierdoor neemt onze mentale flexibiliteit af: we worden star en hameren steeds feller op ons eigen gelijk. Escalaties liggen voor de hand. Om dit alles te vermijden zien we soms maar liever helemaal af van het geven van feedback. Maar … feedback is wel essentieel. Wat is wijsheid? In de navolgende berichten zal ik enkele feedback aanpakken schetsen die vaak goed werken. Hieronder wil ik beginnen met twee logisch klinkende aanpakken die echter vaak averechts werken:
1. Recht voor z’n reggen waar het op staat: negatieve feedback
Als we het functioneren van een ander evalueren dan zien we meestal vooral wat er niet aan deugt. En als we eerlijk willen zijn, wat ligt er dan meer voor de hand dan ´zeggen waar het op staat´? Directe, negatieve feedback is vaak goed bedoeld maar leidt meestal tot defensieve reacties. Mensen voelen zich verkeerd begrepen, zien het toch anders, vertrouwen uw bedoeling misschien zelfs niet. De ontvangers ervan voelen zich niet zelden persoonlijk aangevallen. Kortgezegd: negatieve feedback stelt de inhoud centraal maar verontachtzaamt de relatie grotendeels. Dit is een enkele keer onvermijdelijk maar is meestal niet nodig en leidt vaak tot een verergering van de situatie.
2. Vleiende feedback: krampachtig vermijden om problemen of zorgen te bespreken
Mensen die vaak tegen defensieve reacties op negatieve feedback zijn aangelopen ontwikkelen nogal eens een vleiende feedbackstijl: de opmerkingen zijn vaag en louter positief; kritiek wordt vermeden. De relatie wordt centraal gesteld en de inhoud wordt grotendeels veronachtzaamd. Nadeel: de ontvanger loopt mogelijk nuttige informatie mis om het eigen functioneren bij te sturen. Ironisch genoeg gaat vleiende feedback vaak toch ten koste van relaties omdat deze stijl op den duur meestal als minder bruikbaar en authentiek wordt ervaren. Vleiende feedback is een enkele keer nuttig maar leidt meestal tot problemen en scheefgroei.
Schrijf u in voor de training oplossingsgericht werken in organisaties
[...] de vorige berichten heb ik aandacht besteed aan het nut en belang van feedback en aan problemen bij feedback en ineffectieve feedbackaanpakken. In de volgende berichten zal ik aandacht besteden aan vier feedbackbenaderingen die vaak goed [...]