Verandering heeft een grotere kans van slagen als resultaatgerichtheid consequent wordt gecombineerd met een sensitiviteit voor het perspectief van anderen. Het erkennen en benutten van het perspectief van medewerkers bij organisatieverandering kan verschillende voordelen hebben:
- Ze zullen zich waarschijnlijk meer serieus genomen en begrepen voelen en ze zullen meer veiligheid beleven in het naar voren brengen van hun meningen en zorgen.
- Wanneer je de moeite neemt om te proberen deze meningen en punten van zorg te begrijpen dan kan het veranderingsproces inhoudelijk beter worden door deze meningen te benutten en zorgpunten te adresseren.
- Wanneer je deze medewerkers serieus neemt wordt de kans groter dat zij jou ook serieuzer nemen. Dit zal hen helpen om de redenen achter de verandering beter te gaan begrijpen.
- Ze zullen waarschijnlijk opener worden en meer creatief gaan denken wat hen kan helpen om nieuwe en nuttige oplossingen en perspectieven te ontdekken.
- Zelfs in gevallen waarin medewerkers weerstand lijken te hebben zullen oplossingsgerichte verandermanagers hun best doen om een autoritaire en confronterende houding te vermijden. In plaats daarvan zullen we werken vanuit de aanname dat er, vrijwel altijd, achter het gedrag van de medewerker een legitieme zorg ligt en, uiteindelijk, een goede bedoeling. Natuurlijk, wanneer iemand iets doet of zegt wat heel defensief of negatief overkomt dan kan het moeilijk zijn om zelf niet ook defensief en negatief te doen. Wat in zulke situaties vaak helpt is om terug te vallen op een bewuste strategie die ik de plus achter de min zoeken noem.
Roger Fisher en Daniel Shapiro, auteurs van Beyond Reason hebben iets gezegd dat heel goed past bij de oplossingsgerichte aanpak van verandering: “Misschien is de meest krachtige manier om iemands sterke emoties te laten afkoelen wel om hun punten van zorg te waarderen. Mensen willen vaak dat jij je realiseert dat zijn boos of van streek zijn en dat je de waarde van hun zorgen onderkent. Totdat jij hun ervaring waardeert is het onwaarschijnlijk dat de intensiteit van hun emoties minder wordt. Veel mensen zijn bang dat waardering opbrengen voor het standpunt van een ander hetzelfde is als het met ze eens zijn. Fout. Of je het nou wel of niet met iemand eens bent, je kunt altijd iets waardevols in hun redenering vinden en hen dat laten weten. Je geeft niets op van je bevoegdheid om te beslissen; je kunt nog steeds ja of nee zeggen tegen voorstellen en de kans laten toenemen dat jullie tweeën effectief zullen samenwerken. Het is mogelijk om iemands ideeën of meningen die jij gek of ronduit verkeerd vindt, te begrijpen. Het is ook mogelijk om bijvoorbeeld argumenten te begrijpen die jij zwaarwegend, belangrijk en de moeite waard vindt zelfs wanneer jij het toevallig met ze oneens bent of terwijl je denkt dat ze overtroefd worden door andere factoren. Communiceren dat je iets begrijpt is heel anders dan zeggen: “Ik ben het met je eens” of: “Ik zal doen wat jij voorstelt”.
Tags: begrip, benutten, oplossingsgericht, perspectief, resultaatgericht, sensitiviteit, serieus-nemen, waardering, weerstand, zorgpunten
5 Reacties
Hallo Monique,
Bedankt voor je reactie. Jouw aanvulling is wat mij betreft een terechte. Ik heb geprobeerd in dit stukje één aspect te belichten waardoor ik noodzakelijkerwijs ook veel weg moet laten. Het onderwerp waar ik hier inzoom is maar één van de aspecten van succesvol communiceren in en om verandering.
Wat ik een erg belangrijk aanvullend aspect vind heb ik onlangs beschreven in de post “Het belang van het communiceren van een heldere motivering bij organisatieverandering”: http://bit.ly/uJahn9.
Ik ben het helemaal eens met Coert en Monique, maar bij het lezen van alles, schoten mij twee uitspraken in herinnering. Een medewerker zei ooit tegen mij: “als jij zo resultaatgericht bent als je zegt, dan kun je toch geen people manager zijn?!” En zo was er ook eens een Amerikaanse CIO / Project Director, die, toen ik hem de zorgen van een groep mensen overbracht zei: “klachten moeten concreet zijn, met gevoelens kan ik niks”.
Blijkbaar had de medewerker eerder ervaren dat een of meerdere resultaatgerichte managers zich weinig gelegen lieten liggen aan de mening en gevoelens van in ieder geval hemzelf. De CIO op zijn beurt begreep niet dat gevoelens, juist ontzettend concreet zijn. Deze bepalen immers iemands belevingswereld, zijn of haar referentiekader. En als je daar niks mee doet, dan vraag je om problemen. De CIO werd uiteindelijk van zijn post gehaald én van het project.
Zoals eerder terecht werd opgemerkt: het feit dat je als medewerker gehoord en serieus genomen wordt, dat je de aandacht krijgt die je verdient (bezorgde medewerkers zijn vaak het meest loyaal), betekent niet dat je ook je zin krijgt. Maar de medewerker moet vaak wel worden geholpen om dat te begrijpen.
Wees daarom als manager eerlijk en fair. Vertel wat er aan de hand is, waarom je iets doet en waarom je gekozen hebt voor deze weg en niet voor één van de alternatieven. Maak ook duidelijk welke bijdrage de medewerker aan het veranderproces kan leveren. Vraag hem zich ervoor in te zetten, maak het zijn doelstelling. Als dan, om het oneerbiedig te zeggen, het kwartje valt bij de medewerker, heb je hem helemaal mee. Volg zijn prestaties gaande het proces, enthousiasmeer, beloon, biedt hulp waar nodig en vier het resultaat.
Wedden dat de medewerker het project leuk gaat vinden en dat een goed resultaat wordt gehaald. Medewerker blij en de manager wordt ook beloond voor zijn o-zo-noodzakelijk welwillend en oprecht geïnteresseerd oor.
[...] Benut individuele perspectieven: Verandering heeft meer kans van slagen indien resultaatgerichtheid altijd wordt gekoppeld aan sensitiviteit voor het perspectief van de ander. – Resultaatgerichtheid combineren met sensitiviteit in organisatieverandering [...]
[...] Benut individuele perspectieven: Verandering heeft meer kans van slagen indien resultaatgerichtheid altijd wordt gekoppeld aan sensitiviteit voor het perspectief van de ander. – Resultaatgerichtheid combineren met sensitiviteit in organisatieverandering [...]
Je benadrukt hiermee dat de relatie een belangrijke plaats inneemt. Ik denk dat veel veranderprojecten te zeer gefocust zijn op het resultaat als prestatie en daarbij vergeten dat een soepele aanpak en veranderproces op zichzelf ook een prestatie is. Het verhoogt enerzijds de positieve ervaring en daarmee een positievere kijk op ‘hoe het nu en in de toekomst ook anders kan’ , dat hiermee ook (eind)resultaten geboekt worden en dat de verandering zelf zinvoller kan worden benaderd. Ik vind in je beschrijving dat de rol van communicatie onderbelicht is. Ik meen het tussen de regels te herkennen in de vorm van dialoog, maar het mag nadrukkelijker een rol spelen. Interessant daarbij is de benadering van Johanna Kroon. zie http://www.johannakroon.nl