Rubriek Cases

Door Michiel Bontenbal (michiel.bontenbal@gmail.com)

Toepassing van enkele oplossingsgerichte vragen

Enige tijd geleden organiseerde ik een serie workshops bij een energieleverancier om een aantal bedrijfsprocessen door te lichten. In deze workshops heb ik een aantal technieken uit de Oplossingsgerichte methode succesvol toegepast.

Voor de workshops had ik verschillende managers en kerngebruikers van verschillende teams uitgenodigd. Zij hadden de overeenkomst dat ze allen een rol hebben in het proces. Om een voorbeeld te geven,

• Tweet

Eén domein waarin de oplossingsgerichte aanpak wordt toegepast is conflicthantering. Oplossingsgerichte professionals worden gevraagd om te bemiddelen tussen conflictpartijen. Soms kan het gaan om een conflict in een team zodat er meerdere, soms vele, partijen betrokken zijn bij het proces. In andere gevallen kan het gaan om een conflict tussen twee partners, zoals collega’s, buren of een echtpaar.

Veel van de oplossingsgerichte principes en technieken, zo niet alle, zijn bruikbaar in dit soort situaties. Hieronder staan enkele specifieke voorbeelden die in het bijzonder nuttig zijn:

1. Nuttigheidsvragen (“Hoe kunnen de we beschikbare tijd zo goed mogelijk besteden?”,  ”was het nuttig om hier zo over te praten?”)

• Tweet

In reactie op mijn post Swarm Intelligence – hoe is de intelligentie van de zwerm bruikbaar voor ons? stuurde Liselotte Baeijaert het volgende:

Wij gebruiken soms de regels van de zwerm: 1) ‘bots niet’, 2) ‘pas je snelheid aan aan je buur’ en 3) ‘beweeg je naar het midden, om coöperatieve (oplossingsgerichte) samenwerking in een team of organisatie te illustreren.

• Tweet

Open deze dialoog als pdf-bestand

• Tweet

• Tweet

Onlangs vroeg ik organisatie-adviseurs hoe zij de de oplossingsgerichte aanpak gebruiken. Vandaag kreeg ik de onderstaande reactie toegezonden van Michiel Bontenbal:

Soort advisering: Bij een nieuw Nederlands energiebedrijf geef ik advies hoe de verschillende managers/medewerkers de bedrijfsprocessen kunnen verbeteren, vaak vanuit de LEAN gedachte. Het bedrijf heeft circa 120 complexe administratieve processen die het bijvoorbeeld mogelijk maken dat onze 800.000 klanten een factuur krijgen, een verlengingsaanbod krijgen of kunnen verhuizen. Als relatief jong energiebedrijf is het bedrijf volop in ontwikkeling en veel bedrijfsprocessen functioneren nog verre van optimaal. Gelukkig heeft iedereen bij de organisatie de wil om dit te verbeteren!

• Tweet

Marc van Os stuurde de volgende bijdrage:

In nieuwsbrief 120 berichtte ik over het nut van het 4SFC model van Coert en Gwenda in mijn werk. In dit artikel wil ik nader ingaan op de ervaring die ik met het model opdeed in een casus met een Nederlandse filmproductiemaatschappij.

• Tweet

Steven, een manager in een woonbedrijf, signaleerde dat er een probleem was met betrekking tot de verhuurleegstand. De leegstand van de huizen van dit woonbedrijf was te hoog, wat veel geld kostte. Wanneer de ene huurder uit zijn huis ging, duurde het soms wel een paar maanden voordat een volgende huurder het huis betrok. Hij had het probleem al eens eerder gesignaleerd in de afdelingsvergadering. Toen had hij gezegd: ‘Mensen, onze verhuurleegstand is veel te hoog. We doen het wat dat betreft veel slechter dan vergelijkbare woonbedrijven. Kom op, dat moet echt beter kunnen. Ik verwacht dat we daar met zijn allen wat aan gaan doen.’ Steven was niet zo tevreden over de reacties. Een van de teamleden had bijvoorbeeld gezegd: ‘Ik weet echt wel dat dat een probleem is, maar we werken hier keihard en we doen echt ons best.

• Tweet

Een team van secretaresses in een groot advocatenkantoor werkte niet klantgericht genoeg. De advocaten waren niet tevreden over de flexibiliteit, de accuratesse en de snelheid van werken van de secretaresses. Hierdoor zeiden de advocaten hun eigen cliënten niet goed genoeg te kunnen bedienen. De leidinggevende van het team had het dringende verzoek gekregen om de dienstverlening van de secretaresses te verbeteren. De leidinggevende van het secretaresse team nodigde de secretaresses uit voor een overleg. Het doel van het overleg gaf ze aan met de vraag: “Hoe kunnen wij ervoor zorgen dat we de advocaten sneller, beter en flexibeler kunnen gaan bedienen zodat zij hun cliënten beter kunnen gaan bedienen?” De leidinggevende begon de vergadering met de continueringsvraag